Должностная инструкция оператора технической поддержки

I. Общие положения

1. На должность оператора технической поддержки назначается лицо, имеющее среднее профессиональное образование по программе подготовки квалифицированных рабочих, служащих.

2. Опыт практической работы не требуется.

3. Назначение на должность оператора технической поддержки и освобождение от нее производится приказом руководителя организации.

4. Оператор технической поддержки должен знать:

4.1. Основные технические характеристики и архитектуру поддерживаемых инфокоммуникационных систем

4.2. Перечень наиболее часто задаваемых вопросов по поддерживаемым инфокоммуникационным системам и (или) их составляющим, типовые ответы на них

4.3. Виды, назначение программного обеспечения для регистрации и обработки заявок на техническую поддержку и правила работы с ним

4.4. Основы инфокоммуникационных технологий в части поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих

4.5. Структуру и содержание руководств пользователя, предоставленных разработчиками поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих

4.6. Этику и психологию общения с клиентом при оказании услуг по технической поддержке

4.7. Правила деловой переписки и делового общения

4.8. Законодательство Российской Федерации в области работы с персональными данными

4.9. _____________________________________________________________________

5. Оператор технической поддержки подчиняется непосредственно ____________________.

6. На время отсутствия оператора технической поддержки (отпуск, болезнь, пр.) его обязанности исполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее их исполнение.

7. ________________________________________________________________

II. Должностные обязанности

В обязанности оператора технической поддержки входит:

1. Информационно-справочная поддержка клиентов по вопросам эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем:

— Регистрация первичных обращений клиентов по вопросам эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем

— Обработка обращений клиентов в соответствии со сценариями обслуживания и установленными стандартами качества обслуживания

— Выявление в обращениях клиентов типичных (часто задаваемых и не требующих дополнительной консультации со специалистом более высокой квалификации) вопросов и нетипичных (редко задаваемых или требующих дополнительной консультации со специалистом более высокой квалификации) вопросов по эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем

— Направление обращений клиентов с нетипичными вопросами, возникшими при эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем, к специалистам по технической поддержке инфокоммуникационных систем более высокой квалификации

— Ведение журнала событий по обращениям клиентов по вопросам эксплуатации инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих

2. Инструктирование клиентов в решении типичных вопросов по эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем:

— Поиск ответа на типичные вопросы клиентов на основе инструкций в информационной системе службы технической поддержки — базе знаний по поддерживаемым инфокоммуникационным системам

— Объяснение клиентам путей решения технологических проблем в типичных случаях, возникающих в поддерживаемых инфокоммуникационных системах и (или) их составляющих

— Ведение журнала событий по обработке обращений клиентов по типичным вопросам эксплуатации инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих

III. Права

Оператор технической поддержки имеет право:

1. Запрашивать и получать необходимую информацию, а также материалы и документы.

2. Повышать квалификацию, проходить переподготовку (переквалификацию).

3. Принимать участие в обсуждении вопросов, входящих в его функциональные обязанности.

4. Вносить предложения и замечания по вопросам улучшения деятельности на порученном участке работы.

5. Требовать от руководства организации оказания содействия, в том числе обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.

6.___________________________________________________________

IV. Ответственность

Оператор технической поддержки несет ответственность:

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

2. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, — в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

3. За причинение материального ущерба — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

4. ____________________________________________________________________

Настоящая должностная инструкция разработана в соответствии с положениями (требованиями) Трудового кодекса Российской Федерации от 30.12.2001 г. № 197 ФЗ (ТК РФ) (с изменениями и дополнениями), профессионального стандарта «Специалист по технической поддержке информационно-коммуникационных систем» утвержденного приказом Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 29 сентября 2020г. №675н и иных нормативно–правовых актов, регулирующих трудовые отношения.

Поделиться ссылкой: